על מה נדבר בכתבה?

מהו מדד שירות הביטוח של משרד האוצר ומהם הפרמטרים העיקריים שלו? 

  1. מטרת מדד שירות הביטוח של משרד האוצר הוא לעודד את חברות הביטוח לשפר את ביצועיהן תוך התמקדות בשקיפות ושאיפה למצוינות
  2. חברות הביטוח הישירות מככבות במדדים השונים ומציעות שירות מהיר, במגוון ערוצים לנוחיות המבוטח
  3. חמשת הפרמטרים המסוקרים במדד הם שיעור תביעות, שביעות רצון, זמני המתנה, כלים דיגיטליים ותלונות הציבור

גם בעולם של המלצות גולשים קצת קשה לפעמים לדעת מה אמיתי, ומה מסתיר אינטרס כלשהו, מה ששוב מעלה את הצורך בגורם אחד, נייטרלי, יסודי ובלתי תלוי, אשר יעשה לציבור הלקוחות סדר בין העסקים שמבקשים את אמונם

פעם, לא לפני המון זמן, היתה בעצם רק דרך אחד שבה יכלו עסקים להתפרסם באופן אובייקטיבי בזכות השירות שהם מעניקים. ניחשתם נכון – מפה לאוזן. בעלי העסק – ולא משנה מאיזה תחום – היו צריכים לספק את רמת השירות הגבוהה ביותר שאליה ניתן להגיע, ולקוות שציבור לקוחותיהם המסור יפיץ עבורם את הבשורה.

אחר כך הגיעו הרשתות החברתיות, ואיתן האופציה להמליץ (או להמליץ להתרחק) בערך על כל חוויית שירות בעולם הזה, כמו גם עוד ערוצי התקשרות ישירים עם העסקים. העניין הוא שגם בעולם של המלצות גולשים קצת קשה לפעמים לדעת מה אמיתי, ומה מסתיר אינטרס כלשהו, מה ששוב מעלה את הצורך בגורם אחד, נייטרלי, יסודי ובלתי תלוי, אשר יעשה לציבור הלקוחות סדר בין העסקים שמבקשים את אמונם. כזה שיכריז על המסקנות שלו קבל עם ועדה. בתחום הביטוח, מדד השירות שמתפרסם בכל שנה מטעם רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון הוא הגורם הזה.

מה בודק מדד שירות הביטוח?

לפני שנבין למה המדד כל כך חשוב לנו, ציבור המבוטחים, חשוב להבין קודם מה בדיוק הוא מודד. מדד השירות בוחן את תפקוד חברות הביטוח בשורה ארוכה של ביטוחים מתחום הבריאות, ביטוחי רכב, הדירה, תאונות אישיות ועוד.

מדד שירות הביטוח של משרד האוצר – ביטוח 9

שיעור התביעות שאושרו ומהירות הטיפול: 40% ממשקל המדד

הכוונה ב'תפקוד' היא בעיקר לבדיקה מדוקדקת של שיעור התביעות שכל חברת הביטוח אישרה בשנה החולפת, ולא פחות חשוב: כמה מהר היא עשתה את זה. למרות הבירוקרטיה שלפעמים בלתי נמנעת, ולמרות העובדה שלעיתים מדובר על סכומים גבוהים מאוד, ברשות שוק ההון מבינים שגם למשך התהליך יש משמעות מכרעת בחוויית השירות של המבוטח, וגם תביעות המסתיימות באישור גורף של חברת הביטוח לא מקנות לה את האפשרות למשוך את התשלום עצמו יותר מדי.

שביעות רצון והמלצת לקוחות: 30% ממשקל המדד

בנוסף, המדד בוחן גם את שביעות רצון של המבוטח מהרגע שהחל בהליך מול חברת הביטוח שלו. גם כאן לא מסתפקים בתחושה כללית אלא ממש פורטים את חוויית הלקוח הזאת לפרמטרים ספציפיים. למשל, רמת השקיפות שהפגינה חברת הביטוח לכל אורך הטיפול בתביעה. ממש כמו חברות השילוח המאפשרות מעקב רציף עבור חבילה שאנו עתידים לקבל, גם כאן ברור הצורך של המבוטח לעקוב מקרוב (ככל האפשר) אחר הטיפול בפניה שלו, בלי לחכות דקות על הקו, ולו רק כדי להפיג אצלו את החשש שמשהו נתקע בדרך, או נפל בין הכיסאות.

פרמטר נוסף הקשור לשביעות הרצון של הלקוחות נעוץ ברמת הזמינות של חברת הביטוח. אלמנט כמעט הכרחי בהתחשב בעובדה שאנחנו מתעסקים בתחום שבו אירועים המצריכים התערבות ביטוחית לא תמיד מתיישרים עם הלו"ז שסידרנו לעצמנו השבוע. אחרי הכל, אף אחד לא מתזמן את ההתפוצצות של דוד המים בבית שלו, את המדרגה ההיא שפספס וסידרה לו גבס לשלושה חודשים, או את התאונה הקטנה ביציאה מהחנייה שמעכה לו שתי דלתות ופגוש אחורי. הכל מתוך הבנה שבהתנהלות מול חברת ביטוח, ממילא נקודת המוצא של המבוטח היא של אדם אחד מול מכונה גדולה ומסועפת, ולכן חשוב לפזר ביעילות את המחסום הזה.  

תלונות הציבור: 15% ממשקל המדד

פרמטר נוסף המשפיע על הדירוג הסופי של חברות הביטוח במדד, הוא תלונות הציבור. נערכת בחינה של מספר התלונות על חברות הביטוח, אופי התלונות וחומרתן. למעשה, הפרמטר הזה נלקח כל כך ברצינות, שהמשקל שלו הוא 15% מהציון הכולל, אבל זה לא הכל.

זמני מענה: 10% ממשקל המדד

פרמטר חשוב נוסף ממש בודק ספציפית את השירות הטלפוני של חברת הביטוח, ובעצם את כמות השיחות שהתקבלו במוקד שירות הלקוחות וקיבלו מענה על ידי נציג בשר ודם. לא מסובך להניח שהסיבה לכך היא שלמרות דרכי ההתקשרות החדשניים יותר, מבוטחים רבים (חלקם מבוגרים, אבל לא רק) עדיין מרגישים שמבחינתם אין תחליף אמיתי לשיחה טלפונית עם נציג אדיב שיוכל לענות על כל השאלות שלהם, וללוות אותם צעד אחר צעד לאורך התהליך.

כלים דיגיטליים: 5% ממשקל המדד

לבסוף, המדד מבסס את הציון הסופי שלו גם על איכות הכלים הדיגיטליים שמספקות חברות הביטוח. כאן, הרציונל הוא גם לספק אפיקי התקשרות עבור מי שמעדיף להתכתב ולא לשוחח בטלפון, אבל גם פשוט להרחיב ככל האפשר את מנעד האפשרויות ליצירת קשר. די הגיוני בעידן שבו לקוחות רבים מאוד מורגלים בהתנהלות דיגיטלית בלבד. גם כשהם רוכשים כרטיסים למופעים, חופשות בחו"ל, או כל דבר אחר, ומעדיפים לשמור את אופציית השיחה הטלפונית או הפגישה הפרונטלית לחברים ובני המשפחה.

מי המובילה במדד השירות לחברות הביטוח?

ובכן, נכון יותר לומר שיש לנו מנצחות. כי בשנים האחרונות אפשר לומר באופן גורף שחברות הביטוח הישירות זכו לדירוגים הגבוהים ביותר במדד. עבורן – וגם עבור ציבור המבוטחים שלהן, כמובן – מדובר בהבעת אמון משמחת במיוחד. ציונים גבוהים במדד הבודק בעיקר חוויית שירות אמיתית ברגעים שבהם המבוטח נמצא בעמדה כל כך פגיעה, הם תוספת כוח משמעותית עבורן.

הביטוח הכי נכון במחיר הכי טוב

קבלו הצעה ללא התחייבות:

כתבות ביטוח רכב פופולאריות

ביטוח רכב לנהג צעיר קישור
ביטוח רכב לנהג צעיר

יש לכם רישיון נהיגה ואתם מתחת לגיל 24? אם כן, אתם נחשבים על פי החוק לנהגים צעירים. קראו מדוע ביטוח לנהג צעיר שונה מביטוח רכב רגיל וכיצד בוחרים ביטוח רכב משתלם.

להתמודד עם האובדן - מה זה טוטאל לוס?

מה זה טוטאל לוס? איך מחשבים אותו? מי בוחר את השמאי ומתי מדווחים לחברת הביטוח? מגזין ביטוח הרכב של 9 במדריך טוטאלי.

השוואת מחירי ביטוח לרכב קישור
מה כולל ביטוח מקיף לרכב?

ביטוח רכב פרטי הוא מוצר הביטוח הנמכר בישראל. איך רוכשים ביטוח רכב פרטי ומהו הפתרון המשתלם ביותר? כנסו לקרוא את כל המידע!

השוואת ביטוח מקיף, חובה וצד ג' קישור
מה זה ביטוח מקיף ואיך בוחרים אחד?

כ-80 אחוז מהמבוטחים בביטוח רכב מחזיקים בביטוח מקיף. הדרך למציאת הביטוח שמתאים לכם, מתחילה בלהבין מה זה ביטוח מקיף, מהי ההשתתפות העצמית ואילו כיסויים כלולים בביטוח? מגזין הרכב של 9 מסביר.

מחשבון ביטוח רכב: על מה ולמה? קישור
כמה עולה ביטוח רכב?

חברות הביטוח מחשבות הרבה פרמטרים כדי לדעת מהי גובה הפרמיה שאתם אמורים לשלם. קבלו את ההסבר מה נכלל בתהליך החישוב, ומה ניתן לעשות כדי להוזיל את העלות.

אז מה זה בעצם ביטוח חובה, ולמה הוא חשוב?

יש לכם רישיון נהיגה? צוות המומחים של 9 מסביר מה זה ביטוח חובה, איזה כיסוי ביטוחי הוא מעניק ומדוע הוא כל כך חשוב?